El Marketing móvil, consiste en utilizar el móvil como herramienta que complementa al marketing tradicional.
Esta técnica amplía la relación entre la marca y el consumidor. Los móviles pueden hacer llegar un mensaje al usuario en cualquier momento a un costo muy bajo.
Las empresas aparte de enviar mensajes, cada vez mas, están invirtiendo en Bluetooth, ofreciendo audio, vídeo y texto. El marketing móvil permite mantener una comunicación con los clientes y así fidelizarlos, contactar con clientes potenciales, distribuir anuncios y hacer encuestas de satisfacción.
Según un estudio de la Consultora Junipers Research se prevé qué en el 2013 la inversión de marketing móvil alcance los 4.763 millones de euros siendo Asia el líder en volumen de inversión.
Para terminar, algunas de las empresas que han hecho buenas campañas de marketing móvil:
IKEA: A sus socios les envía mensajes con las nuevas promociones, puntos cumulados, catálogo... para así aumentar sus ventas y mantener una relación con sus clientes.
COCA-COLA: Invita a los consumidores de sus refrescos a enviar mensajes a través de su móvil, donde los participantes optan a premios de todo tipo. Estas campañas, en ocasiones, también cuentan con el apoyo de anuncios en TV, y redes sociales como facebook, My Space y Hi5.
¿Creéis que el marketing móvil es una buena forma para llegar al cliente?¿ Se te ocurre alguna otra campaña de marketing móvil?
domingo, 10 de mayo de 2009
Complejo Hotelero Islas Canarias
En un artículo Rafael Mesa, consultor y director del grupo ISMI Canarias y director de ISMI Turismo, nos cuenta que durante muchos años el sector hotelero no se ha preocupado por conocer y escuchar a sus clientes.
Cuando se produce un profundo cambio en el sector, ya no son solo los tour operadores los que se encargan de preparar todo al cliente, el sector hotelero se preocupa de captar a sus propios clientes e influenciarlos de su compra final.
Como ejemplo comenta las acciones que lleva acabo un complejo hotelero de las Islas Canarias.
Este complejo trata de que los clientes contacten directamente con él sin necesidad de intermediarios.
Su objetivo es intentar entablar contacto, aumentar el conocimiento, proponer ofertas personalizadas y fomentar cierto grado de fidelidad.
Para ello realizaron una investigación de mercado de Canarias y de sus principales receptores, los británicos y alemanes.
La estrategia que llevaron a cabo consistía en :
Recoger información interna sobre los visitantes que llegaban a su hotel, para posteriormente comunicarse con ellos.
Analizar información de los países con mayor numero de turistas en las islas, mediante adquisición de sus datos particulares y laborales.
Por otro lado segmentaron en 2 a sus clientes,” Clientes A y B”:
“Clientes A”, aquellos que han estado en el hotel anteriormente.
“Clientes B”, no han estado en el hotel y/ o no lo conocía.
Con los “Clientes A” intenta fomentar la frecuencia de las visitas, y con el segundo grupo lo que tratan es dar a conocer su producto y servicios.
A los “Clientes A” después de su visita les envían una comunicación agradeciéndoles su estancia y les adjuntan un obsequio para recoger en su próxima visita. En cambio a los “Clientes B” les mandan una carta informativa con sus servicios.
Si se produce un feedback, el hotel les vuelve a mandar otra carta con un folleto en el que hay una invitación para dos personas con un descuento del 25%.
Otras acciones que realizan a lo largo del año son, el envió de promociones, comunicados del desarrollo del complejo, felicitaciones de cumpleaños con un regalo para recoger en el hotel, descuentos en instalaciones...
Esta estrategia la llevan realizando desde 1997 y les ha supuesto un 18% de la ocupación. ¿Realmente crees que les sale rentable?¿ Apostarías por otro tipo de estrategia?
Cuando se produce un profundo cambio en el sector, ya no son solo los tour operadores los que se encargan de preparar todo al cliente, el sector hotelero se preocupa de captar a sus propios clientes e influenciarlos de su compra final.
Como ejemplo comenta las acciones que lleva acabo un complejo hotelero de las Islas Canarias.
Este complejo trata de que los clientes contacten directamente con él sin necesidad de intermediarios.
Su objetivo es intentar entablar contacto, aumentar el conocimiento, proponer ofertas personalizadas y fomentar cierto grado de fidelidad.
Para ello realizaron una investigación de mercado de Canarias y de sus principales receptores, los británicos y alemanes.
La estrategia que llevaron a cabo consistía en :
Recoger información interna sobre los visitantes que llegaban a su hotel, para posteriormente comunicarse con ellos.
Analizar información de los países con mayor numero de turistas en las islas, mediante adquisición de sus datos particulares y laborales.
Por otro lado segmentaron en 2 a sus clientes,” Clientes A y B”:
“Clientes A”, aquellos que han estado en el hotel anteriormente.
“Clientes B”, no han estado en el hotel y/ o no lo conocía.
Con los “Clientes A” intenta fomentar la frecuencia de las visitas, y con el segundo grupo lo que tratan es dar a conocer su producto y servicios.
A los “Clientes A” después de su visita les envían una comunicación agradeciéndoles su estancia y les adjuntan un obsequio para recoger en su próxima visita. En cambio a los “Clientes B” les mandan una carta informativa con sus servicios.
Si se produce un feedback, el hotel les vuelve a mandar otra carta con un folleto en el que hay una invitación para dos personas con un descuento del 25%.
Otras acciones que realizan a lo largo del año son, el envió de promociones, comunicados del desarrollo del complejo, felicitaciones de cumpleaños con un regalo para recoger en el hotel, descuentos en instalaciones...
Esta estrategia la llevan realizando desde 1997 y les ha supuesto un 18% de la ocupación. ¿Realmente crees que les sale rentable?¿ Apostarías por otro tipo de estrategia?
TÚ Y NESTLÉ: Campaña de Marketing Relacional
“Nestlé: la evidencia de que el Marketing Relacional funciona en el mercado de gran consumo”
Fue un programa de ámbito nacional, gracias a la Base de Datos Corporativa de Nestlé.
Éste, creado por Nestlé, pretende afianzar la fidelidad y el consumo de la marca frente a la competencia, con una clara vocación de servicio. El contenido fue práctico, a la vez que lúdico y educativo.
Esta empresa, desde hace ya muchos años, sigue muy de cerca el desarrollo del mercado para conocer cómo se están cumpliendo los objetivos y cómo han ido evolucionando los resultados.
A día de hoy, Nestlé ha apostado por el marketing relacional.
El marketing relacional se compone de 8 etapas:
Identificar, Informar, Atraer, Vender, Satisfacer, Fidelizar (hacer que el cliente repita), Desarrollar (conseguir que compre otros productos), Crear una Comunidad de usuarios.
El objetivo principal de marketing es: Incrementar a medio plazo el consumo de productos Nestlé en los hogares impactados por la comunicación.
En cuanto a los objetivos de comunicación, destacan: el refuerzo de los vínculos emocionales con la marca (tanto de cada producto como la corporativa); el crear diálogo entre Nestlé y el Consumidor; y el generar comportamiento de compra: lograr la compra repetitiva, y ganar cuota de consumo en las categorías Nestlé.
Nestlé trabaja duro para identificar y conocer quienes son sus mejores consumidores, facilitándoles todo tipo de información acerca de la empresa y de sus productos; basada en un gran conocimiento y experiencia en cuanto a nutrición. La compañía ofrece a sus clientes ciertas ventajas con el fin de reforzar su relación con la marca.
Hoy en día, la empresa que no se adapta al ritmo frenético de la sociedad y a la veloz evolución de las nuevas tecnologías, no va a ser capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes. Hay que tener en cuenta que estas necesidades van cambiando, y es imprescindible hacer un seguimiento de las mismas. Si esto no se realiza correctamente, muy probablemente se adelante la competencia; es decir, otra empresa que sea capaz de satisfacer plenamente las necesidades y deseos del consumidor.
Aquellos hogares que reciben las comunicaciones relacionales corporativas de Nestlé hacen que la penetración de la marca se mantenga y genere beneficios para la misma.
Y, bien cierto es que un cliente fiel y satisfecho es la mejor fuente de comunicación para una empresa.
Fue un programa de ámbito nacional, gracias a la Base de Datos Corporativa de Nestlé.
Éste, creado por Nestlé, pretende afianzar la fidelidad y el consumo de la marca frente a la competencia, con una clara vocación de servicio. El contenido fue práctico, a la vez que lúdico y educativo.
Esta empresa, desde hace ya muchos años, sigue muy de cerca el desarrollo del mercado para conocer cómo se están cumpliendo los objetivos y cómo han ido evolucionando los resultados.
A día de hoy, Nestlé ha apostado por el marketing relacional.
El marketing relacional se compone de 8 etapas:
Identificar, Informar, Atraer, Vender, Satisfacer, Fidelizar (hacer que el cliente repita), Desarrollar (conseguir que compre otros productos), Crear una Comunidad de usuarios.
El objetivo principal de marketing es: Incrementar a medio plazo el consumo de productos Nestlé en los hogares impactados por la comunicación.
En cuanto a los objetivos de comunicación, destacan: el refuerzo de los vínculos emocionales con la marca (tanto de cada producto como la corporativa); el crear diálogo entre Nestlé y el Consumidor; y el generar comportamiento de compra: lograr la compra repetitiva, y ganar cuota de consumo en las categorías Nestlé.
Nestlé trabaja duro para identificar y conocer quienes son sus mejores consumidores, facilitándoles todo tipo de información acerca de la empresa y de sus productos; basada en un gran conocimiento y experiencia en cuanto a nutrición. La compañía ofrece a sus clientes ciertas ventajas con el fin de reforzar su relación con la marca.
Hoy en día, la empresa que no se adapta al ritmo frenético de la sociedad y a la veloz evolución de las nuevas tecnologías, no va a ser capaz de satisfacer las necesidades de sus clientes. Hay que tener en cuenta que estas necesidades van cambiando, y es imprescindible hacer un seguimiento de las mismas. Si esto no se realiza correctamente, muy probablemente se adelante la competencia; es decir, otra empresa que sea capaz de satisfacer plenamente las necesidades y deseos del consumidor.
Aquellos hogares que reciben las comunicaciones relacionales corporativas de Nestlé hacen que la penetración de la marca se mantenga y genere beneficios para la misma.
Y, bien cierto es que un cliente fiel y satisfecho es la mejor fuente de comunicación para una empresa.
"SMMART"
Con el tiempo, se está tomando conciencia de la importancia que tiene la gestión de la reputación de las empresas vía online.
Hasta hace unos pocos años, la imagen corporativa estaba en manos de los departamentos de marketing. Sin embargo, Internet ha propiciado un entorno más abierto donde los clientes finales tienen voz, y merece mucho la pena escucharla porque así se puede detectar y solucionar problemas, descubrir maneras novedosas de utilizar los productos, intuir nuevas tendencias, y sobretodo, relacionarnos.
Internet abre un mundo de posibilidades; posibilidades que favorecen el desarrollo del marketing relacional. A través de Internet se puede estudiar los mensajes particulares de cada cliente. Y gracias a ello, se puede detectar un problema en un producto o servicio, sin depender al 100% de la cuenta de resultados.
Pero se plantea un problema: ¿Cómo gestionar tan alto volumen de información? Es necesario evaluar que fuentes son influyentes y cuales no para influir éticamente dentro del entorno Web 2.0.
3 pasos para saber por dónde empezar:
1.) Comenzar a usar un agregador de noticias. Por ejemplo: Google reader. Y dedicar un tiempo limitado a rastrear la información que resulte de interés. 2.) Utilizar las fuentes RSS (Really simple Syndication); es decir: “publicar artículos simultáneamente en diferentes medios a través de una fuente a la que pertenece”. 3). Después de aprovechar durante un tiempo toda la potencia de un agregador, se necesita sistematizar más la información recibida, catalogarla y sobre todo… hacerla útil. Para ello es imprescindible una herramienta de social media marketing.
SMMART (social media marketing analysis reporting tool) es una herramienta para el marketing en Internet. Funciona como un agregador de fuentes de información, pero con una potencia mucho mayor en la configuración de la información que se quiere recibir, y además una vez que llega esa información se puede hacer cosas con ella. Independientemente del volumen de información, el sistema lo va a poder asimilar, ya que es una funcionalidad muy potente: se puede seguir la reputación de la marca en tiempo real de modo automatizado. También se puede añadir a cada post encontrado comentarios y tags (etiquetas), que servirán para definir acciones agrupadas de respuesta, o para generar informes segmentados.
Hay un camino hacia una gestión más profesional de la reputación online.
Hasta hace unos pocos años, la imagen corporativa estaba en manos de los departamentos de marketing. Sin embargo, Internet ha propiciado un entorno más abierto donde los clientes finales tienen voz, y merece mucho la pena escucharla porque así se puede detectar y solucionar problemas, descubrir maneras novedosas de utilizar los productos, intuir nuevas tendencias, y sobretodo, relacionarnos.
Internet abre un mundo de posibilidades; posibilidades que favorecen el desarrollo del marketing relacional. A través de Internet se puede estudiar los mensajes particulares de cada cliente. Y gracias a ello, se puede detectar un problema en un producto o servicio, sin depender al 100% de la cuenta de resultados.
Pero se plantea un problema: ¿Cómo gestionar tan alto volumen de información? Es necesario evaluar que fuentes son influyentes y cuales no para influir éticamente dentro del entorno Web 2.0.
3 pasos para saber por dónde empezar:
1.) Comenzar a usar un agregador de noticias. Por ejemplo: Google reader. Y dedicar un tiempo limitado a rastrear la información que resulte de interés. 2.) Utilizar las fuentes RSS (Really simple Syndication); es decir: “publicar artículos simultáneamente en diferentes medios a través de una fuente a la que pertenece”. 3). Después de aprovechar durante un tiempo toda la potencia de un agregador, se necesita sistematizar más la información recibida, catalogarla y sobre todo… hacerla útil. Para ello es imprescindible una herramienta de social media marketing.
SMMART (social media marketing analysis reporting tool) es una herramienta para el marketing en Internet. Funciona como un agregador de fuentes de información, pero con una potencia mucho mayor en la configuración de la información que se quiere recibir, y además una vez que llega esa información se puede hacer cosas con ella. Independientemente del volumen de información, el sistema lo va a poder asimilar, ya que es una funcionalidad muy potente: se puede seguir la reputación de la marca en tiempo real de modo automatizado. También se puede añadir a cada post encontrado comentarios y tags (etiquetas), que servirán para definir acciones agrupadas de respuesta, o para generar informes segmentados.
Hay un camino hacia una gestión más profesional de la reputación online.
¿Es lo mismo Marketing relacional que CRM?
Hoy en día, en muchos de los entornos empresariales, sobretodo en el sector hotelero, se sigue diciendo que el CRM es lo mismo que el marketing relacional, pero esto no es cierto.
Marketing relacional, como ya hemos mencionado en otro post, son una serie de técnicas que buscan crear, fortalecer y conservar relaciones a corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores.
Tratan de reconocer a los mejores clientes, aquellos que generan mayores ingresos, mayores volúmenes de compra, antigüedad, frecuencia...
En resumen, busca un diseño que estimule mejor las relaciones y comunicaciones del cliente con la empresa.
En cambio, el CRM ( Customer Relationship Management) es la tecnología que permite procesar una gran cantidad de información, y se encarga de gestionar relaciones con los clientes. Posibilita agrupar a los clientes mas rentables, buscar un mayor ingreso por cliente...
Como conclusión Marketing relacional se podría decir que es la teoría y el CRM es la forma de llevarla a cabo.
Marketing relacional, como ya hemos mencionado en otro post, son una serie de técnicas que buscan crear, fortalecer y conservar relaciones a corto, mediano y largo plazo de la empresa con sus compradores.
Tratan de reconocer a los mejores clientes, aquellos que generan mayores ingresos, mayores volúmenes de compra, antigüedad, frecuencia...
En resumen, busca un diseño que estimule mejor las relaciones y comunicaciones del cliente con la empresa.
En cambio, el CRM ( Customer Relationship Management) es la tecnología que permite procesar una gran cantidad de información, y se encarga de gestionar relaciones con los clientes. Posibilita agrupar a los clientes mas rentables, buscar un mayor ingreso por cliente...
Como conclusión Marketing relacional se podría decir que es la teoría y el CRM es la forma de llevarla a cabo.
domingo, 3 de mayo de 2009
Sobre un post de Enrique Burgos
Navegando por el blog de Enrique Burgos, he encontrado un titular que me ha parecido interesante, sobre todo por estar relacionado con el sector turístico: “Nuevos programas de fidelización en la industria aeronáutica”.
El post contiene datos interesantes como que American Airlines fue la primera empresa en utilizar los programas de puntos como medio de fidelización de clientes, o que la compañía basa su relación con los clientes en su website. Pero lo que viene a decir, es que American Airlines ha cambiado el modelo de su programa de puntos, y ha dado un paso más. Ya no sólo permite acumular puntos canjeables por billetes de avión, sino que ahora ha lanzado su propio programa de fidelización, con el que proporciona a los clientes una tarjeta de crédito con la que podrán canjear puntos por vuelos y paquetes vacacionales. En definitiva, lo importante de esta medida es que la empresa logrará una mayor vinculación y conocimiento de sus viajeros frecuentes, y así una personalización mayor de la oferta.
Desde mi punto de vista, cualquier medida que se tome para mejorar el conocimiento del cliente y con ello su trato, y por consiguiente su fidelización, me parece muy positiva. En el caso de American Airlines, yo diría que el cambio no es demasiado significativo, pero lo importante es que sea efectivo.Una empresa siempre tiene que estar pensando en cómo mejorar su servicio, no puede dejar nunca de innovar. Porque el cliente cada vez exigirá más, y lo que en un principio era un valor añadido, pasará a ser algo que el cliente espere siempre. El cliente del siglo XXI es un cliente selecto, con toda la información a su alcance, y que espera que la oferta se adapte a sus necesidades, y no al revés. Por ello las empresas tienen que trabajar constantemente en mejorar, para mantener al cliente fiel a la marca.
El post contiene datos interesantes como que American Airlines fue la primera empresa en utilizar los programas de puntos como medio de fidelización de clientes, o que la compañía basa su relación con los clientes en su website. Pero lo que viene a decir, es que American Airlines ha cambiado el modelo de su programa de puntos, y ha dado un paso más. Ya no sólo permite acumular puntos canjeables por billetes de avión, sino que ahora ha lanzado su propio programa de fidelización, con el que proporciona a los clientes una tarjeta de crédito con la que podrán canjear puntos por vuelos y paquetes vacacionales. En definitiva, lo importante de esta medida es que la empresa logrará una mayor vinculación y conocimiento de sus viajeros frecuentes, y así una personalización mayor de la oferta.
Desde mi punto de vista, cualquier medida que se tome para mejorar el conocimiento del cliente y con ello su trato, y por consiguiente su fidelización, me parece muy positiva. En el caso de American Airlines, yo diría que el cambio no es demasiado significativo, pero lo importante es que sea efectivo.Una empresa siempre tiene que estar pensando en cómo mejorar su servicio, no puede dejar nunca de innovar. Porque el cliente cada vez exigirá más, y lo que en un principio era un valor añadido, pasará a ser algo que el cliente espere siempre. El cliente del siglo XXI es un cliente selecto, con toda la información a su alcance, y que espera que la oferta se adapte a sus necesidades, y no al revés. Por ello las empresas tienen que trabajar constantemente en mejorar, para mantener al cliente fiel a la marca.
FIDELIZACIÓN DEL CLIENTE
Una de los puntos clave del marketing en general, y más especialmente del marketing relacional, es la fidelización del cliente, esto es, conseguir que cada cliente sea fiel a nuestro producto, a nuestra marca. Y esto se consigue cuando el cliente no necesita buscar en otros (la competencia), porque nosotros le ofrecemos lo que necesita.
Conseguir que un cliente se haga fiel a nuestra marca no es fácil, pero si queremos que nuestro negocio sea rentable, la estrategia más recomendable es fidelizar a clientes ya existentes. A la larga obtendremos muchos más beneficios de esta manera que intentando atraer a nuevos.
¿Cómo fidelizar a nuestros clientes? El secreto está en la segmentación de los mismos; y para ello, es imprescindible conocerlos. Tenemos que tener siempre presente la idea de que cada cliente es único, cada uno tiene unas necesidades específicas distintas de las del resto. Y en consecuencia, cada cliente desea recibir un trato personalizado, que se ajuste a lo que busca. En mi opinión, esa es una de las bases de la fidelización al cliente: una atención personalizada que haga sentir al cliente lo importante que nos resulta satisfacer sus necesidades de la manera más adecuada.
Otro aspecto muy importante para el cliente, es que la oferta que ponemos a disposición sea una oferta de valor, única, que nos diferencie del resto. Este es un punto clave para su fidelización, ya que sin una buena oferta, al cliente poco le importará el trato personalizado.
Conseguir que un cliente se haga fiel a nuestra marca no es fácil, pero si queremos que nuestro negocio sea rentable, la estrategia más recomendable es fidelizar a clientes ya existentes. A la larga obtendremos muchos más beneficios de esta manera que intentando atraer a nuevos.
¿Cómo fidelizar a nuestros clientes? El secreto está en la segmentación de los mismos; y para ello, es imprescindible conocerlos. Tenemos que tener siempre presente la idea de que cada cliente es único, cada uno tiene unas necesidades específicas distintas de las del resto. Y en consecuencia, cada cliente desea recibir un trato personalizado, que se ajuste a lo que busca. En mi opinión, esa es una de las bases de la fidelización al cliente: una atención personalizada que haga sentir al cliente lo importante que nos resulta satisfacer sus necesidades de la manera más adecuada.
Otro aspecto muy importante para el cliente, es que la oferta que ponemos a disposición sea una oferta de valor, única, que nos diferencie del resto. Este es un punto clave para su fidelización, ya que sin una buena oferta, al cliente poco le importará el trato personalizado.
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