Complejo Hotelero Islas Canarias

En un artículo Rafael Mesa, consultor y director del grupo ISMI Canarias y director de ISMI Turismo, nos cuenta que durante muchos años el sector hotelero no se ha preocupado por conocer y escuchar a sus clientes.
Cuando se produce un profundo cambio en el sector, ya no son solo los tour operadores los que se encargan de preparar todo al cliente, el sector hotelero se preocupa de captar a sus propios clientes e influenciarlos de su compra final.

Como ejemplo comenta las acciones que lleva acabo un complejo hotelero de las Islas Canarias.
Este complejo trata de que los clientes contacten directamente con él sin necesidad de intermediarios.

Su objetivo es intentar entablar contacto, aumentar el conocimiento, proponer ofertas personalizadas y fomentar cierto grado de fidelidad.
Para ello realizaron una investigación de mercado de Canarias y de sus principales receptores, los británicos y alemanes.

La estrategia que llevaron a cabo consistía en :

Recoger información interna sobre los visitantes que llegaban a su hotel, para posteriormente comunicarse con ellos.
Analizar información de los países con mayor numero de turistas en las islas, mediante adquisición de sus datos particulares y laborales.

Por otro lado segmentaron en 2 a sus clientes,” Clientes A y B”:

“Clientes A”, aquellos que han estado en el hotel anteriormente.
“Clientes B”, no han estado en el hotel y/ o no lo conocía.

Con los “Clientes A” intenta fomentar la frecuencia de las visitas, y con el segundo grupo lo que tratan es dar a conocer su producto y servicios.

A los “Clientes A” después de su visita les envían una comunicación agradeciéndoles su estancia y les adjuntan un obsequio para recoger en su próxima visita. En cambio a los “Clientes B” les mandan una carta informativa con sus servicios.

Si se produce un feedback, el hotel les vuelve a mandar otra carta con un folleto en el que hay una invitación para dos personas con un descuento del 25%.

Otras acciones que realizan a lo largo del año son, el envió de promociones, comunicados del desarrollo del complejo, felicitaciones de cumpleaños con un regalo para recoger en el hotel, descuentos en instalaciones...
Esta estrategia la llevan realizando desde 1997 y les ha supuesto un 18% de la ocupación. ¿Realmente crees que les sale rentable?¿ Apostarías por otro tipo de estrategia?